杜莹华出席第三届i莓奖圆桌论坛：新零售核心是经营用户
由蓝莓会主办的“消费革新，品牌崛起”第三届中国i莓奖颁奖盛典暨品牌营销峰会在西安落地，会议邀请了涵盖食品、日化、3c、大健康、泛家居五大领域的近百名营销高管同台论道，吸引了近千名品牌营销人前来参会。
会上，主办方蓝莓会特地针对“新零售到底是什么?”邀请了西安交大学EMBA学位教育中心招生部主任刘激光担任主持人，小飞象副总裁张婷、雷士集团首席品牌官杜莹华、蓝莓会会长创始人陈特军、蓝莓荟合伙人、副总裁许余江胜作为分享嘉宾，进行圆桌论坛。
雷士集团首席品牌官杜莹华分享
小飞象副总裁张婷指出，产品是第一位。同时要真正产生对内、对外的连接。对内要与产品连接，对外要跟顾客产生对话，
蓝莓会会长陈特军指出：在新的移动互联网时代，每个企业要清楚三点。意识场景发生变化、二是数据越来越重要，三是未来所有商家和企业不只是卖产品，而要和用户沟通、交流、连接。所以新零售是“产品+服务+内容”。
雷士集团首席品牌官杜莹华指出：新零售，应该是用户优先，核心就是经营你的用户，经营用户的逻辑改变之后，关键的举措有两点：运用大量科技手段追踪用户， 第二个是激发更多的场景跟客户互动。
蓝莓荟合伙人、副总裁许余江胜指出：新零售是数据跟智能加持，是情感连接。他强调，只有真正以用户为中心，与用户建立情感连接，企业才能建立更好地品牌。
西安交大学EMBA学位教育中心招生部主任刘激光：
自我介绍一下，来自交大，很感谢前十几年在交大的学习，给我了很多提升，今天再次感谢蓝莓会，给我再次学习的机会，学习什么叫营销，什么叫新零售，下面我们长话短说开始。今天论坛的主讲就是什么是新零售，新零售到底是什么?首先请小飞象副总裁张婷介绍一下企业和新零售的关系?
小飞象副总裁张婷：大家好，我叫张婷，是小飞象母婴的，小飞象是陕西一家母婴细分领域的连锁，目前我们在陕西有200多家直营店，在河南有80多家直营店，在山西有40多家直营店，我们也签约了银川，在西宁有3家店，我们2018年销售额17个亿，在全国母婴零售应该是在第4或者第5位，这样子的。
大概做一下这个介绍，这个介绍跟主持人说和新零售有什么关系也是相关的，新零售确实炒得特别火、特别热，冯总包括我，包括我们也会去看很多文章，很多人的意见也都不同的，有人说根本就不存在所谓的新零售等等，有的人说新零售是一个消费者的需求变化，供应链要改变，大数据、互联网等等，这都是特别新的概念。
我们一直也在学习中，社会在变革，确实要去拥抱很多新的东西，要说小飞象和新零售的关系，前面大咖分享了很多，我要做一个告诫，我们会拥抱这些新名词，但我们也要尝试一些东西，我们在过去10年中没有做APP，没有做电商，没有微商城，所有互联网上的消费渠道全部不做，不是说不思考，是思考完了之后我们冯总决定说不做，非常奇怪的一种现象，我们同行业，很多企业都做了很多尝试，事实上都是高投入、低产出，我们恰恰有所不为，恰恰没有做。
针对新零售今天我们的态度依然是如此，就像刚才我们有一个智能珠宝品牌谈到的，非常棒，所有的理念都是吻合的，但他谈到说我们用了3年，过了1个亿，我们盈利了，其实所有新概念都不是那么容易的，所有新概念创造盈利模式、创造销售额模式都没有那么容易，所以我自己觉得浴室如此说我们谈什么是新零售，倒不如从小飞象十年经验给大家一个告诫，显然他们都比我们更有智商、学识、见识，让他们去尝试，他们尝试好了之后我们站在巨人的肩膀上更容易获得成功。
今年我们小飞象做了微商城，但我们所有定位跟我们所理解的传统电商是完全不同的，第一个我给大家的告诫，关于新零售怎么看。
第二个说到零售和新零售，我觉得百果园龚总讲的我听的非常认真，对于小飞象而言我们做到今天的时候产品当然是第一位的，这个毋庸置疑，我们会选择高品质产品，符合需求的，但是第二点如果说要把一个零售做好，真正产生对内和对外的连接和对话，对外要跟顾客产生对话，这个时候我们会用到互联网等等工具，我们去做好我们的对话。
给大家举个例子，我们在陕西有200多家店，跟我们竞争最激烈的是乐友。
西安交大学EMBA学位教育中心招生部主任刘激光：我想问咱们小飞象和新零售这块，你刚才已经提到了，我听到的是曾经没有展开，今后会展开，那把这个话题交给特军。
蓝莓会会长创始人陈特军：张总是从不同的角度来理解这个问题，我觉得中国的市场足够大，有的行业跑得快、有的行业跑得慢是自然的，对母婴来说跑马圈地是很重要的，像71，它不止是一家便利店，它变成了一家早餐店、快餐店，以前没有桌子，到一张桌子，到很多桌子，是说我们零售如何在新的移动互联网时代创新，什么应该传承，什么应该创新，每个企业要弄清楚。
我理解三点：一是场景，场景发生了变化，以前是说产品，现在应该产品+服务+用户体验，刚才怡康何总在这方面做了尝试和探索，把药店变成体验的检测中心，有服务、有用户体验，这是第一个点;第二个是数据很重要，以前的人走了之后是一个一个人，现在变成虚拟的人，一个数据的人，我们能把它线上的行为、线下的行为和各方面的行为都能够通过数据有一个后台共享，不管商城卖的也好，还是门店卖的也好，还是在微商卖的也好，你的底层数据是共享共同的，可以对他进行第二次、第三次的销售跟服务，这是我认为第二个点;第三个未来所有商家和企业不只是说在卖产品，还有刚才张总讲的要沟通、要连接、要交流。怎么交流?要内容沟通，比如我新手妈妈要怎么带孩子、怎么吃、怎么穿，怎么跟孩子做教育，做亲子教育等等，你要输出内容跟用户群去沟通，然后把消费者服务自然加进去。所以我觉得新零售我的理解是“产品+服务+内容”。
西安交大学EMBA学位教育中心招生部主任刘激光：感谢蓝莓会的会长特军，我简单提示一下大家，对于我今天来说是特别好的学习机会，传统的线下零售还有最关键的电商，还有就是今天通过电商要转变到新零售，这是三个节奏，我们这几年最凸显的是电商，我不知道下一位我要主动介绍的，关于雷士的首席品牌管杜莹华女士，雷士在传统方面没有问题，我也是雷士用户确实不错，比飞利浦便宜多了，品质也非常好，当然雷士也有一些经历。雷士在电商这一块曾经做了什么，或者说在新零售想尝试什么，给我们分享一下。
雷士集团首席品牌官杜莹华：先回答开场白，我是来自雷士集团杜莹华，雷士关于照明的业务非常广泛，有光的地方就一定有雷士，我们大到智慧城市、景观照明、店铺照明以及酒店照明等等我们都涉足了，到最近这几年又发展了家具照明，不管是新中式、欧式、现代我们都有完整的产品线。我们新发展出来的家具照明业务相对集团也不是最大的，但今年为止超过了30亿回款，整体加起来我们照明版块是103个亿，这不算小家电。
雷士对新零售参与是非常有意思的，我们应该是新零售的助力者，工具的缔造者，为什么这么说呢?刚才说到我们有店铺照明，其实现在很多的智慧门店除了一些数据系统之外，灯光照明和数据采集都是跟我们业务有关系的，包括我们现在正在接入的智慧城市项目，我们可以说是智慧门店新零售平台的缔造、参与者之一。
另外我们有大量2B业务，因为我们是属于低频消费，可能消费者买一套房子，有钱的三五年装一次已经很了不起了，如果一般家庭可能十年、二十年才装一次，在这方面相对快销行业来讲，高频消费需求没有那么迫切，但是我们依然会做努力，包括我们自己的门店系统，我们大力在做数据系统检测和铺设，把传统门店数据收集功能会做的更好一些。
我们电商公司是2015年下半年才成立的，今年双十一，我们在苏宁易购、天猫、京东排第一，也是全天猫销售金额第一，这是我们的一个关系。
西安交大学EMBA学位教育中心招生部主任刘激光：刚刚听得比较清楚，我们对电商这块的接触，对新零售你也刚刚谈完你的看法跟观点，从专业角度来讲江胜总代表蓝莓会，刚才杜总所描述的点评分享一下。
蓝莓荟合伙人、副总裁许余江胜：我现在是蓝莓会合伙人，其实我的老东家是华为，我是华为荣耀的，很荣幸我在华为荣耀时研究过一段新零售，因为那个时候大家知道新零售提出是什么样子，包括小米他们也提出了新零售概念，小米当时听说快落地了，我们也研究新零售，后来发现新零售在他们眼里其实也就是两个关键词，一个是效率，一个是成本，不管你用大数据选品，选择它的价格区间，去线下体验，线上购买也好，还是说一系列用大数据的方式去优化你的产品组合也好，这些都是来提高你的商家效率，从而对用户来说也是降低自己购买的成本，包括时间成本，本质上是效率跟成本的一个优化。
但是我们后面发现，因为这是互联网企业提出来，本质是因为它们的思维是流量性思维，这个东西感觉有点冷冰冰的，少了一点人性的理念，就这里可能小飞象这边我也想学习一下，我觉得他们少了人性的提出。
像小米之家自己也在优化，提出快时尚生活，包括我们荣耀提出潮生活，用潮科技提升你的潮生活，去荣耀门店的时候会挂一些滑板，那些滑板是有科技芯片的，我们想让人们追求这种生活方式，满足他的各个产品，在这里面做产品组合。我们也会数据加持，因为本身华为手机就是大流量品牌，或许我们提供给他的是真正一套解决方案，或者他是追求潮生活，或者是快时尚生活，或者是像刚才怡康提到专业慢病管理的系统方式，用户为中心;
第二个就是数据跟智能加持，第三个很重要的就是情感连接，这个很重要，因为当我们真正以用户为中心，我追求潮生活，我跟用户之间是有情感关联的，比如我们跟用户之间有线下落地活动，在潮生活方面，包括我们有自己的社群、粉丝会，这样去融客户。
重庆有一个药店，12家药店，他们是唯一一家药店在当月销量是别人2-3倍，很牛逼的做法，他跟用户情感连接做得非常帮，甚至那些老人什么时候会把药吃完的时候，他会提前做沟通，而且帮他清理药箱，告诉他们怎么少吃人，所以就是这三点，真正从客户出发，有一个情感连接，在这里面小飞象我们一直也在学习他，也想了解，刚才张总提到在新零售里有一些准备，所以想了解一下咱们是怎么做的。
西安交大学EMBA学位教育中心招生部主任刘激光：我是这么体会，四位主要嘉宾都发言了，也讲述了自己对新零售的感觉，我用一种行为跟在台上的嘉宾，也启发一下台下蓝莓会的朋友，或者说我们的客户，什么叫新零售好吧?我先站起来，新零售主要是这样，我们先击个掌，要互动，没有互动就没有新零售，要放松。
我来说一下，跟主持人就不互动，太远，基本概念是这样，我觉得新零售就是一开始所强调的，我们从传统，就线下，到电商互动，今后电商也不太能够完全控制市场，要强调新零售，长达几个月时间跟特军在一起，跟蓝莓会在一起确实学了不少，我自己通过学习也做了一个总结，新的零售确实已经到了，它需要很多人的参与和帮助，最重要的一个就是互动，通过刚才跟小飞象，张总，还有跟雷士杜总在一块聊天，包括两位嘉宾，我觉得互动是非常重要的，就是你跟谁互动，应该是跟用户互动，而不是客户，或者市场互动，重要的是你拥有多少客户，从这点来说，我就想再次提法一下张总，做生意其实没有那么难，是会与不会，重点是你的营销选择的是谁，选择的是什么样的方式，我个人建议因为我自己也有小孩，我知道小飞象是母婴的健身房，从这来说，我特别在现场由我们会长给小飞象未来做新零售大概说两句。
蓝莓会会长创始人陈特军：小飞象为什么可以做这么好，在新零售场景里能做这么好，请张总给大家分享一下你们的独门秘籍或者核心的做法，这是我很想知道的。
小飞象副总裁张婷：我其实觉得在场的很多人的学识、智力都要比我们高很多，比我们总经理也要高很多，我们不是不欢迎新零售，只是我们没有搞懂，有的人说大数据，有的说客户的需求转化了，有的是定制，供应链升级等等，现在我们没有搞懂，我特别开心能参加这个会议，说到小飞象，因为百果园刚才分享的我感触特别深，对于零售企业来讲，对外就是我们要获得更多的客户、流量，这时候我们肯定会用到互联网工具，微信、会建立一些内容情感的营销，这些是必然的，这些是不是属于新零售的范畴，我确实不知道。
我们今天确实用了很多这样子的营销内容，内容营销部门提供给我们，我们要用心打动消费者，我们是竞争对手乐友销量的4倍左右，尼尔森的调研说消费者明显是有偏好的，我们通过互联网的工具跟消费者建立连接，线上有卖的、乐友也有卖的，如何让他到小飞象不到乐友去，不到线上去，牵扯我的产品是好的，我的内容是可以打动他的，我们的情感是打动他的。
对内就是解决掉和我们员工沟通的问题，和我们员工沟通的问题就是用心沟通。对外的消费者，我们首次做了消费者的盛典，我们总经理提出了信任一词，我们也是无任何条件退货。
说到员工的话，就是通过很多的培训等等，员工会有很多行为的要求，通过社群、微信，让他跟消费者产生链接，产生链接之后他的销售额就高，拿到的工资就高，我们最高的店长已经拿到两万七，平均店长的工资也是一万，解决掉对内的链接和沟通、对外的链接和沟通。
蓝莓会会长创始人陈特军：我觉得张总说的特别好，有时候把生意做好并不是在面上的概念，而是真真正正做事情，海底捞的做法学不会，张总说的是善待员工，员工才可以善待我们的客户，我现在小飞象可以做的这么好，因为你对员工看的这么重，你反复在提对内、对员工这一块，这是我们做营销人很少想的，我们老想需求和用户，要把事情做好员工是非常重要，海底捞别人学不会，就是海底捞对员工、对用户的态度，这是我今天很受益的地方。
西安交大学EMBA学位教育中心招生部主任刘激光：现在把话筒交给雷士集团的杜总，您也简单介绍一下。
雷士集团首席品牌官杜莹华：我作为企业的代表，我特别理解小飞象张总提出来的困惑，同样的困惑在我们内部也讨论过，一开始我们想这个新零售是不是新瓶装旧酒，里面的点点滴滴好像以前有做过，好像传播营销说4C、5C，就是从4P变过来的，我们学习了各行各业的经验，还是有不一样的地方，最重要的是逻辑的改变，不是里面的小细节，逻辑了改变你的细节才会做到位，这个逻辑是什么?过去我们做企业的时候，最初级的时候，其实我们视觉焦点在渠道，我们的思考模式是渠道优先，跟着是产品优先，但是在新零售的逻辑下，应该是用户优先，核心就是经营你的用户，经营用户的逻辑改变之后，关键的举措在哪里?第一个就是新零售解决了对用户的全方位、全天候、无论何时何地的追踪，新零售用了大量的科技手段，可以追踪客户的数据，以前传播是单向的，只能猜他在哪里，但是你现在可以知道他在哪里，知道在时间节点接触时间易长，什么时候接触时间要长。
第二个就是新零售的概念和思维逻辑之下，有了各种智能手段的支持下，你可以激发更多的场景跟客户互动，就是回应了主持人说的互动非常重要，新零售的互动方式和场景设置是不一样的。
刘激光：你已经说的非常好了，看来蓝莓会这个舞台确实学习能力很强。零售从无到有，现在是从有到好，小飞象就是把它做得更好了，刚才杜总也是要把它做得更好，感谢蓝莓会!感谢大家!
本次会议邀请了蓝莓会荣誉会长、分众传媒董事会主席江南春，1号联盟执行主席、慕思总裁、中国传媒大学客座教授姚吉庆，蓝莓会会长创始人陈特军，湖南卫视著名主持人李锐，推圈科技创始人、韩后集团CEO肖荣燊，新财富首席战略官毛予等各行各业的知名营销人前来参会分享，大咖云集，精彩不断!
蓝莓会一直致力于企业、媒体、创意等圈层的跨界服务，大会不仅获得了新莓会、清博大数据、长城天赋红酒、茅台王子酒、努比亚、惠优喜、广州富诺健康科技有限公司、善存、SKG、东菱电器、洽洽每日坚果、汤臣倍健、贵州茅台健康产业有限公司、西安康坊食品集团等数百家企业的大力支持;还获得分众传媒、一点资讯、触电新闻、易悦、商界、新财富、无冕财经、经理人网、品牌观察、想象传媒、蓝鲸财经网、财经早餐、界面、广告人智库、放肆青春、首席营销分析师、新浪广东、头条易、猪八戒、韵洪高铁、西柚媒体、Vphoto直播等多家媒体及机构的支持、关注。
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